Dicen que cada maestrillo tiene su librillo - es posible; pero hay librillos mejores y peores. Los cambios organizacionales son siempre una hábil mezcla de técnica y arte, y la forma de hacerlos mutuamente compatibles es el método. Por eso la metodología que un consultor aplicará es tan importante, o mejor dicho, tan decisiva.
En el caso concreto de que lo que se pretende es elevar el Servicio a Cliente - aspecto clave de mejora, no es preciso insistir en ello - es preciso, además, escuchar detenidamente, porque toda incidencia, reclamación o simple petición nos está señalando el camino de la excelencia; a mejor, de qué significa para él la creación de valor
Todas las compañías punteras, o líderes (pequeñas y grandes, eso no importa ahora) actúan así, no se olvide. ¡Ah! y una cosa más: sólo con una flexible determinación se lograrán los cambios precisos.
Y ya que, como suele decirse, no es lo mismo predicar que dar trigo, a continuación presento una metodología de mejora del Nivel de Servicio que cumple con las coordenadas expuestas. ¿Le resultan familiares los elementos clave? Es lo normal, ya que esta metodología es una cuidada combinación de herramientas, doctrinas y líneas de operación muy testadas. Y funciona, créanme. Estas son las etapas o pasos a dar:
PASO 1.- Examen
de las Incidencias del último Trimestre y Análisis de su Modo de Registro y Catalogación
actual > Determinación de los Procesos afectados
PASO 2.- Se agrupan
las Incidencias, tipificándolas en Familias de Incidencias Homogéneas (FIH), considerando Proceso, Área, SKU, Motivo, etc. > Representación gráfica de todos los
procesos afectados por las Incidencias > Selección de un Proceso Piloto (por criterios de Impacto y
Urgencia),
PASO 3.- Formación
del Equipo de Trabajo, que deberá:
a) Revisar
la descripción gráfica del Proceso Piloto, establecer sus parámetros asociados
y sus FIH asignadas,
b) Estimar
los valores asignables a los parámetros Lean para el Proceso, focalizados en
Nivel de Servicio actual, Desperdicio y Visibilidad.
c)
Seleccionar una FIH Piloto,
PASO 4.- Determinación
de la Causa Raíz de cada FIH, aplicando reiteradamente, familia a familia, la siguiente sistemática:
a) PLAN Se
Selecciona una FIH ligada al proceso > Se forma al equipo en herramientas 5
Whys y Problem Solving (PS) > Se planifican las medidas a tomar, propias de
la Metodología PS para la FIH, en un marco temporal;
b) DO Aplicación
de la Metodología PS a la FIH Piloto para localizar la Causa Raíz de las
Incidencias > Un ejercicio Forensic: ¿Cómo se solucionaron anteriormente / qué respuesta se les dio?
> Se proponen y debaten las medidas oportunas conducentes a su eliminación
> El Grupo de Trabajo las eleva a Dirección > Se ponen en marcha las Acciones
Correctoras.
c) CHECK
Análisis de resultados (Gap Analysis) en dos terrenos:
* Los Niveles
de Incidencia Resultantes por relación a los Previstos,
* Los
parámetros LEAN,
- Niveles
de servicio actual frente a los deseables,
- Fuentes
de desperdicio (conforme a conceptos VSM, 5S, …) evidenciadas,
- Nivel de
Visibilidad existente en el punto de proceso afectado.
d) ACT Corrección
y reiteración del Ciclo:
* Análisis
de errores tácticos y ajuste del modelo,
Se reitera
el Ciclo PDCA, tomando otra FIH (dentro del mismo proceso), repitiendo los
pasos completos de forma similar a lo efectuado sobre el Proceso Piloto.
PASO 5.- Creación
de una nueva tipificación de Incidencias para los Procesos examinados.
PASO 6.- Reiteración
de los pasos 2 a 4 con el resto de Procesos.
PASO 7.-
Desarrollo del modelo sostenible, adaptado a los condicionantes concretos de la empresa, con establecimiento de un protocolo claro de
solución de incidencias.
